태그: 시스템

공감하는 능력.. 이 문제가 아니라..

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(이 글은 3년 전에 써 놓고 지금 올립니다.)

최근에 겪은 일

#1 특정 기능을 위한 서버 프로그램의 데모를 진행하였는데, 계속 버그같은 동작이 나와서 문제가 발생하였다.  결국 데모는 거의 실패 수준이었는데 다행히 원청 업체의 이해로 버그 수정을 하는 것을 전제로 프로젝트를 진행할 수 있게 되었다. 나중에 소스 코드를 받아서 분석하니 버그로 발견된 많은 부분이 사용상에서 그렇게 동작 하도록 의도된 코드였다고 확인 되었다.  담당자가 왜 그렇게 동작하도록 되어 있는지를 제대로 설명하거나 공유하지 않았던 것이다.

#2 모 프로젝트의 계약을 위한 설명자료와 내용을 정리해서 타업체에 보내야 하는 상황. 그 프로젝트는 일년 넘게 진행한 프로젝트라 문제점과 진행한 과정을 모두 알고 있었는데 타업체에 보내야하는 설명하는 자료에는 그런 내용이 전혀 없이 간단한 계약서 한장만 보내졌다. 부랴부랴 회수하고 정리를 다시하고 설명하는 자료와 통화를 여러번한 뒤에야 수습되고 진행 될 수 있었다. 담당자에게  왜 그런 문건을 보냈는지 궁굼해서 이야기를 해 보니 이미 (본인이) 다 알고 있어서 굳이 설명할 필요가 없고, 문의오면 대답해 주면 된다는 답변을 들었다.   부실한 설명으로 오해하기 딱 좋은 상황이고 그로 인해서 문의 오기 전에 프로젝트가 쫑 나는 것에 대한 걱정은 아예 없었다.

두건의 내용은 전혀 다른 프로젝트이고 전혀 다른 상황이지만 의외로 문제의 원인은 같다. 그것은 상대방에 대한 공감하는 능력, 문제를 내 관점에서가 아니라 상대방 관점에서 보는 능력이 혹은 관심이 결여되었거나 부족해서 발생하는 문제이다.

상대방에게 내가 아는 것의 결과물을 설명하는 것이 아니라 상대방에게 필요한 과정과 내용을 충분히 설명하여서 그 결과물의 의미를 설명했어야 한다.  프로그래머가  사용자에게 자신의 스타일로 만든 시스템을 강요하는 것은 상대방의 입장에서 결과물을 어떻게 사용해야 한다는 것을 생각해 본적이 없는 것이었다. 그래서 자신이 테스트한 방법 대로만 문제가 없으면 되는 것이라고 생각하고 시스템을 릴리즈 하는 것이다.

문제는 해결 방법이다.

이러한 문제는 항상 발생하는 사람들에게서만 발생되고,  반복된다.

이에 대해서 고민하는 중에 좋은 분에게서 들은 이야기는

“사람을 바꾸려 하지 말고 사람을 바꿔라”

이다.  언뜻 보면 이해하기 어려운 말인데 한편으로는 이해가 되면서 반대로 실행하기 어려운 말이 되었다.


3년이 지나서 글을 다시 읽어 보니 그때와 다른 생각이 드는 것은
문제는 그런 성향의 팀장/담당자임을 알면서도 맡긴 사람이 (내가) 잘못이라는 것이다.

개선이 되겠거니 , 배우겠지 하는 생각으로 진행한 것이 다 문제가 된 부분이었다.

나에게 문제가 있었다는 성인 군자 같은 말이나 결론인 것 같아서 안 올렸었는데 ,

생각해 보면, 좀더 빨리 다른 시스템을 고민했어야 한다는 점이다.

영업은 결과로 말한다

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영업이 궁금한 사람들에게 좋은 책

  • 유 장준 지음

이 책의 저자는 영업에 대한 경험과 내용을 250 페이지의 작은 페이지에 응축해 놓았다.

많은 경험을 작은 수의 페이지에 응축해 놓아서 오히려 한번 읽으면 놓치는 것이 많은 책이다.

두번 세번 읽어보면서 가장 고민이 되는 부분을 반추해 볼 수 있었다. 무엇이 문제이고 해결책이 뭔지에 대해서 고민할 수 있는 책이다. 물론 책의 내용이 일괄적으로 나에게 맞지는 않지만, 최소한 고민하는 것의 해결의 실마리는 주는 책이다.  그리고 많은 생각을 하게 하는 책이다.

 

얼마나 우리회사가 주먹구구 식으로 운영되는지 알게 되고 고민하게 하는 책이다.

  • 피가 흐르지 않는 사람은 죽는다 매출이 흐르지 않는 기업은 망한다.

 

Step 1 : 영업 시스템 구축 – 분석하고, 쪼개고, 평가한다.

Step 2 : 고객 발견 – 찾지 마라 , 찾아오개 하라

Step 3 : 고객 유인 – 성공의 팔할은 일단 눈에 뛰는 것이다.

Step 4 : 제안 및 가격 전략 – 영업은 디테일이다.

Step 5 : 클로징과 고객 유지 – 영업은 결과로 완성된다.

 

영업 시스템 구축은 두가지만 정확하게 하면 된다고 이야기한다.

  • 영업 활동의 효율성을 측정하고 이를 공유하고, 개선 하겠다는 실천 의지
  • 리포트를 보고하고 평가해 피드백을 얻고자 하는 실천 의지

복잡한 영업 툴은 필요 없고 액셀 파일로 꾸준히 관리하면 된다. 그래서 꾸준히 하는 실천 의지가 필요하다.

그냥 목표를 세우는 것은 의미가 없다. 언제까지 목표를 달성하겠다고 하는 시간 목표와 그것을 달성하기 위한 단계별 시간 및 목표 프레임을 만드는 것을 해야 한다고 책에서 이야기한다.

영업을 관리하고,  판단하고, 운영하기 위해서는 회사의 영업 상황에 대한 통찰력을 가져야 한다. 그러한 통찰력을 일괄적으로 보여주는 툴로서 영업 파이프라인을 제시한다. 영업 파이프라인은 영업의 리드들 (커스터머의 요구사항, 이벤트, 현황  등등을 뭉퉁그려서 일컫는 용어) 을 관리하여서 현재 단계와 다음단계를 관리하고 운영할 수 있도록 하여 준다.

고객을 발견하고, 유인하고 성공시키기 위해서 3단계 깔대기 관리 방식을 제안한다.

TOFU_MOFU_BOFU

ToFu , MoFu,BoFu 라고 명명된 각각의 단계에서 눈에 뛰거나 눈에 보이거나 한 고객과의 컨택 시작을 ToFu 단계로 보고 InBound로 끌어들이는 것을 설명한다. MoFu 고객이 필요한 정보를 제공해 주어서 고객의 마음을 굳히는데 필요한 정보를 제공하고 끌어들인다. 이렇게 해서 어느정도 의사 결정이 이루어지면 MoFu라고 하여서 구매의사가 있는 고객에게 대해서 영업사원이 적극적으로 개입하여 구매로 이어지도록 만든다.

물론 이러한 깔대기 이론은 상황별로 틀리고 회사의 사업 모델에 따라서 틀리다고 생각한다. 그렇지만 최소한 지금 내가 상대하는 고객이 어느 단계에 있고 어느정도의 노력을 하여야 하는 것인지 도식화 하여서 이해 할 수 있도록 만들어준다

good, better and best word written by 3d hand

가격에 대해서는  가격 책정 모델 – Good-Better-Best 모델을 제시한다. 책에서는 이 모델의 효과는 엄청나다고 설명하고 있다.

이 모델의 가장 큰 장점은 제공하는 것과 제공하지 않는 것들을 명확하게 표현한다. 따라서 나중에 골치아플 일도 없다. 이 가격 모델의 또 다른 장점은 고객의 선택을 의도적으로 수렴시킨다는 점이다.  누가 봐도 합리적인 선택을 Better로 놓아두고, Good 옵션은 약간 부족한 서비스로 하고 Best는 서비스는 훌륭하지만, 가격은 다소 높은 모델로 설정하다. 이렇게 하면 고객은 대부분 Better로 수렴시킬 수 있다.

책에서는 그 외에 무료 모델이나 핵심-옵션 모델, 면도기 면도날 모델 등등에 대해서도 설명한다.

마지막으로는 고객에게 거절 당했을 경우에 대응법을 설명하고 있다.

작년에 당사는 큰 딜에서 떨어졌다. 당연히 기분 나쁘고 아쉬웠지만 담당자를 다시 보내서 우리가 부족한 것이 무엇인지 직접 물어보고 오라고 했다. 그래야 나도 , 담당자도 배울 수 있고 부족한 부분을 채울 수 있기 때문이다. 좀 분하지만 그래도 뭐가 부족했는지 알아야 할 것이라 생각했다.

상대방 고객은 우리쪽의 부족한 부분이 무엇이라고 설명해주었고, 이해하고 물러났다. 그런데 나중에 기존 거래처와 문제가 생기면서 고객사측 담당자는 부족한 부분을 물어보고 개선하려고 하였던 우리측을 좋게 보아서 다시 기회가 생겼고 그래서 계약을 성공시켰다.

책에서도 그런 부분에 대해서도 설명하고 있다.

앞에서 설명한 바와 같이 책은 영업 관리의 노우하우와 시스템 체계에 대한 고민을 설명하고 있다. 그만큼 많은 내용을 작은 책 한권에 응축시켜 놓았기 때문에 책을 세심하게 읽어야 도움이 된다.

영업 시스템에 대한 고민을 하는 사람은 한번 읽어 보길 권한다.

 

 

 

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